中国质量新闻网讯（陆明）对餐饮行业来说，2020年突如其来的新冠肺炎疫情无疑是一场寒冬，不少企业遭遇“生死劫难”。为应对危机，餐饮企业纷纷寻找出路——大幅涨价、增加外卖、拥抱网络……在企业转型的同时，也带来了行业发展新问题，引发新的消费纠纷。在3·15之际，中国质量新闻网带您直击餐饮行业的新痛点，帮助消费者维护权益。

　　餐饮行业是受疫情冲击最大的行业之一。据媒体不完全统计，2020年有45家餐饮品牌出现大规模关店或直接阵亡，涉及火锅、日料、咖啡、烘焙、素食等多个品类，知名品牌如九毛九、大蔬无界、吉野家、原麦山丘、许留山、COSTA、一茶一坐、桃园眷、贝思客、连咖啡等。

　　国际餐饮巨头的日子也不好过，麦当劳宣布关闭美国200家门店，星巴克计划关闭约400家门店……

　　仍在坚持的企业也在苦苦煎熬之中。国家统计局发布的数据显示，2020年1-12月，全国餐饮收入39527亿元，同比下降16.6%。像餐饮巨头海底捞，其最新财报显示，2020年度净利润同比下降约90%。

　　为应对危机，不少企业找“出路”，率先打出涨价牌。前脚还在哭穷、声称熬不过3个月的西贝莜面村，在获得银行授信后立马涨价——一个馒头21元、一份葱油罗马生菜49元。西贝前副总裁楚学友还转发某网络大V的微博言论：“舆论对西贝涨价的反弹这么大，毕竟95%的微博网友月收入在5000以下。”同时，海底捞也在悄悄涨价——一片土豆1.5元、一碗米饭7元。

　　餐饮企业的涨价及前高管行为引发消费者的强烈不满，有网友愤怒地称“还没迎来报复性消费，先看到了报复性涨价”。在社会舆论的压力下，西贝和海底捞纷纷道歉，将价格恢复到涨价前。

　　点评：一边靠涨价赚消费者的钱，一边看不起月薪5000以下的打工人，作为餐饮从业者，为了自身品牌价值考虑，千万别拿消费者当“韭菜”。

　　突如其来的疫情打乱了很多人的生活节奏。合肥的倪先生春节前在酒店预订了大年三十年夜饭，并支付1500元订金。由于疫情原因，出于安全考虑，倪先生与酒店协商取消年夜饭预订，并提出退还1500元订金。不过，酒店方面不同意退还押金，声称不能退现金，可以延期，等疫情过去再来酒店消费。

　　类似倪先生遭遇的人有很多。消协数据显示，根据2020年商品大类投诉数据，食品类居第三位，共收到投诉64351件，占全部商品类投诉的6.55%，同比上涨2.28%。在具体商品投诉中，食品以48319件占据投诉量第一位，同比上涨115.51%。在消费者投诉的主要问题中，餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多。

　　点评：在中国文化传统里，年夜饭就是团圆饭，象征着吉祥圆满，但当它变成了一块心病，给人带来这样的“惊喜”，还是越少越好！

　　疫情改变了餐饮行业的消费模式。越来越多的消费者选择网上订餐，这迫使餐饮从业者加大了外卖投入力度，新问题也随之而来。

　　中国质量新闻网此前对好嫂子餐厅门店暗访时发现，后厨有物品被放置在高处，时不时有员工踩上案台拿取，而被踩踏的案台上摆放着装有菜品的保温容器和打包好的外卖。配餐员在配餐过程中，直接用手整理菜品，若有菜挂在碗边、打包盒上，配餐员直接用手抓入容器，并用擦桌子、微波炉的抹布擦拭容器上的汤汁。被混用的白色抹布已成“黄色”。配餐间打包菜品，多数是将已做好的菜直接分装入打包盒，且部分做好的熟食被放置在操作台下。如果盛好的饭菜凉了，配餐员将饭菜放到微波炉中二次加热，还有手指插到菜里试温的现象。

　　另外，好嫂子餐厅的招牌菜红烧肉并非现场烹制，而是用预包装食品，且包装标签显示贮存方法应为0℃-4℃冷藏保存，但同样存在随地摆放的现象。使用预包装食品并非个案，而是很多餐饮企业的“行业秘密”。

　　近日有媒体报道，深圳一些小饭馆外卖生意火爆，但并没有固定的厨师，而是大量使用菜肴包。只要将菜肴包从冷藏柜取出，放在微波炉加热几分钟，一盘盘热乎乎的宫保鸡丁、红烧牛腩就出锅了。媒体记者采访菜肴包经销商，菜肴包一共有25种菜品，单价从4.2元-8元不等，保质期最长为18个月。

　　点评：作为消费者，面对这热乎乎的外卖饭菜，当您得知这个菜可能是在几个月前甚至是一年前做出来的，不知它还是不是您心目中那道美味佳肴？

　　在网红经济时代背景下，很多餐饮企业在网络上通过特殊的营销手段和噱头推广，常常一夜间走红，成为年轻人的打卡地。在网红餐厅强悍人气的冲击下，消费者也要擦亮眼睛，不要过度迷信。

　　中国质量新闻网此前对上海网红餐饮企业“哥老官”一家门店暗访时发现，后厨一名厨师正在灶台前炒菜忙碌，另一名员工直接踩踏灶台，用抹布和水管清洗灶台和墙面上的油污。后厨另一处，一名员工上菜前发现刚做好的两份菜品分量大小不一，他未带防护手套，直接手抓，在两盘菜间迅速地来回拿捏调整。看到两份菜品分量差不多时才收手。

　　在另一家网红餐厅上上谦火锅店，上海市市场监管局抽检发现该店餐具中检出大肠菌群，可能引起肠道传染病或食物中毒。该餐厅由知名艺人薛之谦投资。这并非上上谦火锅店第一次出现问题。此前，上上谦火锅店另一家店面因筷子中检出大肠菌群被监管部门警告。

　　点评：成为网红品牌，是许多企业梦寐以求的事，带来流量的同时也带来流水。不过，如果一个企业因为食品安全问题一夜走红，这样的网红方式还真是讽刺。

　　从刷爆朋友圈的“秋天第一杯奶茶”，到排队8小时、被黄牛炒到150元一杯的某品牌奶茶，去年以来奶茶经济着实火了起来，让年轻人高呼“没有什么是一杯奶茶解决不了的”。不过，要是赶上一杯问题奶茶的话，您还会喝得潇洒舒坦吗？

　　此前，中国质量新闻网在西安市鲜芋仙大悦城店看到，店长边吃东西边调制饮品，其间不仅没戴帽子、口罩、手套，还不顾食物残渣数次掉落；员工不戴口罩搅拌豆花，切草莓不戴手套；消毒柜“偶尔开一次”……

　　近日，上海市市场监管部门突击检查上海奉贤宝龙广场的部分奶茶店，涉及一点点、茶百道、7分甜、CoCo都可、熊姬等品牌，检查结果显示五家奶茶品牌都存在操作不规范问题。

　　不光质量问题，广告方面也出乱子。“茶颜悦色”在马克杯印上一句话：“来茶颜买奶茶的美女很多，如果你碰巧认识了一个，你可以小声告诉我们的小伙伴：‘我捡了一个篓子’。”此广告文案引发网民不满。有网友指责它物化女性，对女性极度不尊重。随后，“茶颜悦色”两次道歉。

　　点评：一系列问题的曝光，反映出网红奶茶店“现象级”扩张的背后，是管理跟不上的软肋。毕竟，一个茶饮品牌能够红多久，终究靠的是味道，而非炒作。

　　20多年前，一家公司举办了一场网络生存大赛，12名志愿者要在完全封闭的环境中独自生活72小时，没有水也没有食物，只有一台电脑和少许现金。当时互联网刚刚起步，很多人觉得这是一个很难完成的挑战。不知他们会不会想到，20年后的今天，通过一部手机就可以网络下单、移动支付，足不出户也能衣食无忧。

　　去年，虽然受疫情影响，人们居家办公和生活也井然有序。疫情的原因让餐饮企业加快了数字化转型，发力网上订餐、在线外卖、线上直播等新型消费模式。科技在进步，消费模式在转变，但不变的是社会各界对食品安全的关切。去年以来，许多食品安全问题都发生在新型消费模式下，如网红餐饮餐厅“哥老官”后厨不卫生、上上谦火锅店检出大肠菌群、“茶颜悦色”广告文案涉嫌歧视女性……一个个知名品牌曝光于公众视野之中。

　　俗话说，“民以食为天”，食品问题关系着人民群众的健康与安全。食品从业者理应严格遵守食品生产销售相关法律法规，严守道德底线。所幸，消费者的维权意识在增强，媒体及社会各界的监督在震慑，主管部门的监管在加强，三剑合一力争让食品安全不留死角，不给问题企业生存空间。新消费模式下，无论问题企业怎么包装掩饰，消费者也能有底气地说一句——小样儿，换了马甲也认识你！